Las ventas B2B han cambiado

Vivir en una sociedad digitalizada nos permite acceder a toda la información que necesitamos en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esta tendencia es la razón por la que los compradores potenciales pasan la mayor parte de su viaje de compra de forma independiente y haciendo su propia investigación antes incluso de ponerse en contacto con un representante de ventas.

Según un estudio de Gartner, las reuniones con los vendedores representan hoy en día sólo el 17 % del proceso total de compra. La presión sobre el departamento de ventas para que ofrezca experiencias de compra convincentes en estas pocas ocasiones es correspondientemente alta.

¿Qué significa experiencia de compra?

La experiencia de compra puede describirse como la suma de todas las emociones, la información y las interacciones que sus posibles compradores perciben en el camino hacia la decisión de compra. Abarca todo el compromiso con sus productos y servicios desde la perspectiva de los compradores, desde el momento de la percepción inicial hasta la selección final del producto.

El nivel emocional de los clientes, con sus deseos, necesidades y temores, es el que más influye en la evaluación de la experiencia de compra percibida. Por lo tanto, es esencial desarrollar una comprensión más profunda de las intenciones y necesidades de sus clientes potenciales, porque al final, ofrecer una gran experiencia de compra no es más que escuchar y responder a estas.

¿Qué hace que la experiencia de compra sea convincente?

Dado que la percepción individual de las personas se basa en sus necesidades y emociones, cada experiencia de compra es única. En consecuencia, el diseño de una experiencia de compra convincente solo puede tener éxito si el proceso se contempla desde la perspectiva del cliente.

A nivel de información, surgen diferencias fundamentales en las experiencias de compra debido a factores específicos de los proveedores, como el producto ofrecido, la afiliación al sector o los canales de venta de una empresa. Algunas experiencias de compra son lo suficientemente sencillas como para constar de unos pocos pasos. Suscribirse a una solución de software como servicio en un sitio web, por ejemplo, es relativamente sencillo. Las adquisiciones más grandes y costosas, como la compra de un complejo software de planificación de recursos empresariales, tienden a ser mucho más complicadas, ya que requieren múltiples responsables de la toma de decisiones y pasos adicionales.

El factor clave relevante para cualquier tipo de experiencia de compra exitosa está a punto de trasladarse cada vez más del B2C al B2B. Se trata de la "personalización".

Las ofertas a medida son la reacción de los proveedores al aumento de la competencia provocado por el acceso ilimitado de los compradores a la información, como se ha mencionado anteriormente. Este enfoque centrado en el usuario se ha trasladado a las expectativas de los clientes y ahora se refleja cada vez más en los buyer journeys del mundo empresarial. Marketo ya informó sobre este fenómeno en su informe Creating Epic Customer Experiences de 2019. Casi la mitad de los compradores B2B encuestados afirmaron que esperan experiencias adaptadas a las necesidades e intereses específicos de sus empresarios.

La experiencia primero

Según Gartner, las experiencias de compra son las que más influyen en la decisión final de compra de los clientes potenciales. Incluso más que el producto y el precio. Las empresas que ofrecen buenas experiencias de compra se benefician de un mayor número de clientes potenciales, mayores tasas de conversión y ciclos de venta más cortos. El resultado es una duplicación de la tasa de crecimiento de las empresas en comparación con los competidores con experiencias de compra de calidad media.